Chuyên gia Hỗ trợ Quản lý quan hệ khách hàng (40001643)

Mục tiêu

Người đảm nhận vị trí Hỗ trợ phát triển & quản lý quan hệ với khách hàng doanh nghiệp mới và hiện hữu; Chịu trách nhiệm phối hợp & hỗ trợ RM trong việc tư vấn và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng, thực hiện công tác thẩm định tín dụng hồ sơ đơn giản (theo các chương trình/ offering/ sản phẩm... ban hành từng thời kỳ), nhận mới và quản lý tài sản đảm bảo, quản lý trạng thái khách hàng được phân công bao gồm công tác quản lý rủi ro, giám sát sau cấp tín dụng/phi tín dụng & quản lý chất lượng dịch vụ nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh mảng KHDN được giao.

Trách nhiệm chính (1)

1. Am hiểu Khách hàng:

- Phối hợp cùng RMs tìm hiểu/thu thập thông tin, những nhận định, nguồn khách hàng tiềm năng (leads), sản phẩm ngân hàng cạnh tranh… nhằm giúp RMs hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu của phân khúc khách hàng/tiểu phân khúc trong tâm được giao.

- Phối hợp cùng RMs tìm hiểu/thu thập thông tin khách hàng trước khi tiếp cận nhằm hiểu rõ đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức; đặc điểm thị trường, nhu cầu, sản phẩm tài chính mà KH/nhóm KH đang sử dụng tại các ngân hàng/TCTD khác...

- Thu thập, phân tích, đánh giá thông tin về khách hàng hiện hữu, tình hình hoạt động/phương thức/phương án kinh doanh, báo cáo tài chính,... nhằm am hiểu khách hàng, nhu cầu, lượng hóa giá trị mang lại cho khách hàng để từ đó hỗ trợ RMs xây dựng, tư vấn phương án kinh doanh cho khách hàng

- Phối hợp với RM hoàn thiện báo cáo nhận diện theo quy định từng thời kỳ

2. Sản phẩm và Giá:

- Am hiểu và liên tục cập nhật kiến thức về sản phẩm, các tính năng đặc điểm, lợi ích, selling point và chính sách liên quan để cùng RMs đề xuất xây dựng giải pháp cho khách hàng: Sản phẩm dịch vụ (SPDV) chuẩn, gói SP, chương trình kinh doanh (CTKD) bao gồm huy động, tín dụng, dịch vụ, tài trợ thương mại, ngoại hối, sản phẩm phái sinh, và các sản phẩm khác dành cho khách hàng quản lý theo quy định của TCB từng thời kỳ

- Chủ động tham gia xây dựng sản phẩm, giải pháp, chính sách giá cho KH với các bộ phận Hội sở.

3. Bán hàng và dịch vụ:

3.1. Hỗ trợ RMs trong việc thiết lập, phát triển quan hệ với KHDN mới và hiện hữu:

- Hướng dẫn KH cung cấp hồ sơ, in và chuẩn bị các hồ sơ liên quan trước, trong và sau buổi gặp KH

- Hỗ trợ việc đặt hẹn, bố trí các cuộc họp với khách hàng

- Chủ động liên hệ, làm việc liên hệ với các bộ phận liên quan để giúp RMs hoàn thiện và triển khai bản chào tư vấn giải pháp đến khách hàng

- Thu thập hồ sơ khách hàng

- Lập tờ trình đề xuất sản phẩm/giải pháp, chính sách giá cho khách hàng

- Cùng RMs đề xuất giải pháp tài chính cho khách hàng.

- Lập kế hoạch theo dõi các HMTD đến hạn tái cấp và phối hợp với đơn vị liên quan để xác định mức độ ưu tiên theo danh mục.

- Phối hợp với RM & các bộ phận liên quan để triển khai giải pháp chuỗi theo định hướng của Ngân hàng, theo dõi hiệu quả triển khai và phản hồi cho bộ phận thiết kế giải pháp nhằm tinh chỉnh cho phù hợp

3.2. Chăm sóc khách hàng:

- Thực hiện các cam kết chất lượng (TATs/ SLAs) của vị trí trong quy trình nhằm gia tăng trải nghiệm, hài lòng của khách hàng tại TCB.

- Thu thập phản ánh của khách hàng trong danh mục và đốc thúc, theo dõi quá trình xử lý, phản ánh cho RMs để kịp thời giải quyết vướng mắc.

- Đánh giá và đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm tăng trải nghiệm, hài lòng của khách hàng tại TCB.

Trách nhiệm chính (2)

4. Quản lý rủi ro

4.1 Quản lý rủi ro tín dụng:

- Thu thập hồ sơ, tài liệu; kiểm tra, giám sát, cập nhật thông tin liên quan về Khách hàng, tình hình kinh doanh của Khách hàng... nhằm phục vụ công tác quản lý, giám sát sau và chăm sóc Khách hàng.

- Lập báo cáo thẩm định tín dụng, thống nhất với RMs đưa ra ý kiến đề xuất cấp tín dụng cho Khách hàng đối với các hồ sơ đơn giản

- Thực hiện giám sát sau cấp tín dụng theo quy định

- Chủ động thực hiện thẩm định thực tế khách hàng, theo dõi hoạt động kinh doanh, phân tích các báo cáo, phát hiện sớm các dấu hiệu cảnh báo rủi ro giúp RMs chủ động trong việc quản lý hiệu quả hoạt động kinh doanh của KH

- Nhận diện các dấu hiệu cảnh báo sớm, quản lý quá trình thu hồi nợ, nhắc nợ đối với KH, xử lý nợ xấu phát sinh và thực hiện theo hướng dẫn/ định hướng xử lý rủi ro

4.2 Quản lý rủi ro hoạt động

- Nắm bắt, thực hiện, giải thích, áp dụng và tuân thủ tuyệt đối các quy định về quản lý rủi ro hoạt động

- Chủ động nhận diện, đánh giá các rủi ro hoạt động và có đề xuất giải pháp với quản lý trực tiếp/ hội sở

Trách nhiệm chính (3)

5. Vận hành:

- Thực hiện các công việc vận hành theo quy định, tuyệt đối tuân thủ các quy định, quy trình, hướng dẫn... liên quan.

- Hiểu rõ và thực hiện đúng quy trình vận hành (bao gồm mẫu biểu) của sản phẩm dành cho KHDN

- Sử dụng thành thạo các công cụ, chương trình phối hợp trong công tác vận hành (T24, ECM, BPM, BCDE…)

- Chủ động có đánh giá/đề xuất cải tiến quy trình vận hành tới cấp quản lý trực tiếp/HO

6. Tổ chức & nhân sự:

- Phát triển bản thân nhằm thực thi tốt vai trò nhiệm vụ và thích ứng với sự thay đổi có liên quan đến công việc và định hướng công việc với vị trí RM.

- Hợp tác chặt chẽ với các vị trí liên quan, hướng đến mục tiêu chung của đơn vị và ngân hàng.

7. Quản lý hiệu quả:

- Chịu trách nhiệm và hỗ trợ RMs quản lý chất lượng tín dụng danh mục KH được phân công theo các hướng dẫn, quy định của TCB.

- Quản lý chặt chẽ kết quả thực hiện các chỉ tiêu được giao.

8. Các công việc khác:

- Theo định hướng/yêu cầu của ngân hàng hoặc theo phân công của lãnh đạo trực tiếp từng thời kì

Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý

Director/ Segment Head

Mạng lưới tương tác - Cấp báo cáo

N/A

Mạng lưới tương tác - Quan hệ nội bộ

Khối CIBG; Khối Quản trị rủi ro, Khối DA, Khối GTS, Khối Vận Hành, Khối CA, Khối HR…

Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài

Khách hàng doanh nghiệp, các cơ quan hành chính tại địa phương; đối thủ cạnh tranh, …

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm