Chuyên viên cao cấp chăm sóc khách hàng trực tuyến (40001546)

Mục tiêu

Người đảm nhận vị trí chịu trách nhiệm:
- Thông qua các hình thức trực tuyến (điện thoại, video call,...) để chào đón/chăm sóc khách hàng mới, giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ trong từng thời kỳ nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho Khách hàng

Trách nhiệm chính (1)

1. Khách hàng: Chào đón/chăm sóc khách hàng mới và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
- Tiếp nhận thông tin của khách hàng cá nhân trong từng thời kỳ để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cụ thể qua các hình thức trực tuyến phù hợp với nhu cầu của khách hàng theo quy định, chính sách sản phẩm từng thời kỳ hoặc giới thiệu tới các vị trí theo quy định nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho Khách hàng
- Chào đón và chăm sóc khách hàng mới

2. Sản phẩm & dịch vụ: Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp mang tới trải nghiệm khách hàng tốt nhất
- Cập nhật thông tin về sản phẩm, quy trình/ quy định, chương trình Tiếp thị, các chương trình kinh doanh mới và hướng dẫn theo từng thời kỳ nhằm giới thiệu dịch vụ cho khách hàng tốt nhất.
- Thực hiện giới thiệu sản phẩm và hỗ trợ theo yêu cầu của Khách hàng một cách chính xác, đầy đủ theo quy định, chính sách sản phẩm từng thời kỳ, nhanh chóng và kịp thời, đảm bảo đúng SLAs và các tiêu chuẩn về Chất lượng dịch vụ.
- Chăm sóc, tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết các vướng mắc phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Có khuyến nghị đối với các bộ phận liên quan nhằm góp phần cải thiện các vấn đề về sản phẩm, quy trình, chính sách theo từng thời kỳ.

Trách nhiệm chính (2)

3. Hệ thống: Tuân thủ vận hành & quản lý rủi ro
- Tuân thủ nghiêm túc Nội quy lao động 
- Thực hiện công việc theo đúng chính sách, quy trình, quy định, hướng dẫn nội bộ và cam kết chất lượng dịch vụ (SLAs)
- Thực hiện nhận biết thông tin khách hàng cũng như các dấu hiệu cảnh báo trước, trong và sau khi giao dịch của khách hàng, đảm bảo tuân thủ đúng quy trình, quy định và pháp luật.
- Quản lý rủi ro vận hành theo đúng quy định và hướng dẫn 
- Nhận diện, báo cáo, tham gia các công tác xử lý rủi ro hoạt động.
- Tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin và an ninh thông tin.

Trách nhiệm chính (3)

4. Nhân sự: Phát triển con người & xây dựng VHTC
4.1.Phát triển bản thân
- Tham gia đầy đủ các chương trình đào tạo
- Luôn có tinh thần tự học hỏi trong công việc và cuộc sống
- Chủ động xây dựng kế hoạch phát triển bản thân.
- Luôn có thái độ cởi mở chia sẻ thông tin với người khác & tinh thần sẵn sàng đón nhận thay đổi.
- Làm chủ, chịu trách nhiệm trong công việc, hướng đến kết quả vượt trội.
4.2.Xây dựng VHTC tại đơn vị
- Xây dựng văn hóa gắn kết, khuyến khích đồng nghiệp đạt được thành công.
- Nhận thức đầy đủ về văn hóa tổ chức và thực hiện nhiệm vụ theo tinh thần 5 giá trị cốt lõi, chuẩn mực hành vi 

5. Quản trị hiệu quả: Quản lý kế hoạch và kết quả kinh doanh
- Lập và thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng của cá nhân theo tháng, tuần, ngày để đạt được các chỉ tiêu được giao. 
- Báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng hàng ngày cho cấp quản lý theo yêu cầu 
(*) Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên theo từng thời kỳ.

Mạng lưới tương tác - Cấp Quản lý

Quản lý tại bộ phận

Mạng lưới tương tác - Cấp báo cáo

NA

Mạng lưới tương tác - Quan hệ nội bộ

Các bộ phận trong Khối và ngoài Khối có liên quan

Mạng lưới tương tác - Quan hệ bên ngoài

Khách hàng cá nhân, đối thủ cạnh tranh…

Chân dung Thành công - Bằng cấp, Kinh nghiệm

- Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, ưu tiên kinh nghiệm chăm sóc khách hàng trực tuyến, có khả năng giới thiệu đa sản phẩm qua trực tuyến hoặc chăm sóc hiệu quả khách hàng trong danh mục được giao theo từng thời kỳ
- Tốt nghiệp đại học trở lên liên quan đến nghiệp vụ tài chính, kinh tế, ngân hàng
- Có kinh nghiệm sử dụng các phần mềm văn phòng, tài chính ngân hàng.
- Trình độ tiếng Anh: Theo yêu cầu từng thời kỳ